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SAP Customer Data Platform

Von Geschäftskunden im B2B-Bereich bis hin zum Endkunden (B2C) sind personalisierte, auf Bedürfnisse ausgerichtete Kundeninteraktionen heute ein wesentliches Element im Customer Experience Management, um Kunden zu binden, den Umsatz zu steigern und das Wachstum zu fördern.

Mit der SAP Customer Data Platform (CDP) sind Unternehmen in der Lage, vernetzte Erkenntnisse über Kunden, basierend aus Daten unterschiedlicher Quellen, zu gewinnen und diese bei jedem digitalen oder persönlichen Touchpoint zu nutzen.

Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg

Um das nötige Verständnis über einen Kunden zu erlangen und in weiterer Folge auf die Kundenbedürfnisse gezielt einzugehen, benötigen Unternehmen eine Strategie, um datengestützte Kundenkenntnisse zum Kern ihres Geschäfts zu machen.

    Big Data & Kundendatenmanagement

    Die Fähigkeit mit Hilfe von Kundenerfahrungs-Management (CX) den Umsatz zu steigern, hängt von fünf Prinzipien im Kontext des Kundendatenmanagements ab. Abgeleitet von den 4 V’s des Big Data Konzepts nach Gartner sind es heute die 5 V’s, die im Kontext von Datenmanagement eine wichtige Rolle spielen.

    • Volume: Qualität vor Quantität

      Der Umgang mit immer größer werdenden Datenmengen ist eine der größten Herausforderungen, doch es gilt: bessere Daten sind besser als mehr Daten

    • Velocity: Geschwindigkeit für Agilität

      Für die Agilität in Geschäftsprozessen können Daten eine wichtige Rolle spielen. Dabei zielt der Faktor Geschwindigkeit nicht nur auf die Erhebung und Auswertung der Daten ab, sondern vor allem auf die damit verbundene Reaktion. Unternehmen sind dadurch in der Lage, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.

    • Variety: Ungenützte Möglichkeiten

      Rund 90% der verfügbaren Daten liegen unstrukturiert vor, doch hier sind wertvolle Informationen versteckt. Die Daten kommen dabei aus unterschiedlichen Quellen, vor allem Informationen aus ERP-Systemen und Lieferkettenmanagement-Systemen sind riesige, ungenutzte Möglichkeiten für die Customer Experience, die direkten Einfluss auf den Kunden haben können: Verfügbarkeit eines Produkts, Versandkosten, Lieferdatum.

    • Veracity: Genauigkeit und Zuverlässigkeit
      Die Veracity bezieht sich auf die Qualität und Genauigkeit der vorhandenen Daten. Daten können fehlerhaft, unvollständig und ungenau sein, was die Verwendbarkeit beeinträchtigen kann. Unternehmen sollten sicherstellen, dass die verwendeten Daten vertrauenswürdig und zuverlässig sind und daher Mechanismen zur Prüfung der Datenqualität und Datenbereinigung implementieren.
    • Value: Mehr als Marketing
      Unternehmen möchten einen Mehrwert und Nutzen aus den gesammelten Daten ziehen können. Ein effektives Management und kontinuierliche Datenanalyse ermöglicht es Unternehmen, Kunden besser zu verstehen, personalisierte Angebote zu entwickeln und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Zudem kann ein Unternehmen dadurch fundierte Entscheidungen treffen.

    Kundendatenplattform

    Eine Kundendatenplattform (Customer Data Platform – CDP) ist eine Software-Lösung, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen innerhalb eines Unternehmens zentralisiert und diese Daten anderen Systemen (zB Marketing-Lösungen, CRM-Systeme, etc.) zur Verfügung stellt.

    Welche Funktionen bietet die SAP Customer Data Platform?

    Die Plattform ist dafür ausgelegt, mit großen Datenmengen umzugehen. Die Daten können dabei von Erst-, Zweit- und Drittanbietern bereitgestellt werden, strukturiert oder unstrukturiert, bekannt oder anonym sein. Alle Daten, von operativen Daten aus Transaktionen bis hin zu Feedback via Umfragen, können in Echtzeit einem Profil zugeordnet werden.

    Durch die Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern kann ein umfassendes Verständnis für den Kunden entwickelt werden. Customer Insights helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und um effektive Marketingstrategien zu entwickeln. Unternehmen können dadurch personalisierte und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse bieten und dadurch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Die SAP CDP hilft Ihnen dabei.

    SAP CDP kann aufgrund eines gemeinsamen Datenmodells mit anderen SAP-Cloud-Lösungen (zB ERP, Lieferkettenmanagement, etc.) integriert werden. Dadurch hat jede/r Mitarbeiter/in im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die Kunden.

    Erzielen Sie Synergien in Ihrem Unternehmen, indem Sie verstehen, wer die Kundenbeziehung über verschiedene Geschäftsbereiche eines großen Unternehmens (z. B. Marken und Regionen) hinweg innehat und die SAP CDP unterstützt sie dabei, sich in dynamischen und sich schnell verändernden Märkten anzupassen und erfolgreich zu sein.

    Häufige Fragen zur SAP Customer Data Platform

    Ein CRM-System fokussiert sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen, die Verfolgung von Verkaufschancen und die Unterstützung des Kundenservice. Es konzentriert sich auf interne Kundendaten und bietet Funktionen zur Vertriebsautomatisierung und Kontaktverwaltung. Im Vergleich dazu konzentriert sich eine CDP-Lösung darauf, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu vereinheitlichen und zu analysieren, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen. Während eine CDP auf umfassenden Datenanalyse und -nutzung abzielt, liegt der Fokus eines CRMs eher auf der Verwaltung und Optimierung von Kundenbeziehungen.

    Moderne Marketing-Lösungen, zB.: SAP Emarsys, ermöglichen den Aufbau von dynamischen Kundenprofilen oder einer personalisierten Ansprache über unterschiedliche Kanäle. Der Fokus der Marketing-Lösung liegt auf der Umsetzung von Marketingaktivtäten zur Kundenansprache. Hingegen wird die CDP für die Datenanalyse und -nutzung verwendet, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten. Eine CDP fungiert als Datenhub, der mit verschiedenen Systemen integriert werden kann, während die Marketinglösung auf die Nutzung von Kundendaten für kurzfristige Marketingziele eingesetzt wird.

    Eine CDP-Lösung ist eine Datenplattform, die auf die Sammlung, Konsolidierung und Analyse von Kundendaten aus verschiedenen Quellen spezialisiert ist. Mit Hilfe der CDP können umfassende Kundenprofile erstellt werden und diese Daten können für Vertriebs- und Marketingzwecke genutzt werden. Im Gegensatz dazu wird eine CIAM-Lösung für die Verwaltung von Kundenzugriffen, wie beispielsweise Benutzernamen, Passwörter, User Logins, etc. verwendet.

    In einer CDP sind Daten aus verschiedenen Quellen, wie zum Beispiel CRM-Systemen, Website-Daten, E-Mail-Marketing Tools, integriert. Dabei ist das Ziel, einen umfassenden 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erhalten. Hingegen verwaltet eine CIAM-Lösung primär die Identitätsdaten der Kunden, die durch die Nutzung von Unternehmensdiensten generiert werden.

    Erzielen Sie Synergien in Ihrem Unternehmen, indem Sie verstehen, wer die Kundenbeziehung über verschiedene Geschäftsbereiche eines großen Unternehmens (z. B. Marken und Regionen) hinweg innehat und die SAP CDP unterstützt sie dabei, sich in dynamischen und sich schnell verändernden Märkten anzupassen und erfolgreich zu sein.