CNT Makes your CRM & CX run

Langfristige Kundenbeziehungen durch Customer Experience

Warum ist das Kundenerlebnis das Fundament erfolgreicher Unternehmen?

Seit den Anfängen des Internets, als die Digitalisierung mit kleinen Schritten begann, bringt diese eine stetig wachsende Herausforderung für Firmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Heutzutage haben Verbraucher und Kunden enorme Möglichkeiten, ihre begehrten Produkte und Dienstleistungen zu erhalten; direkt vom Hersteller, von Wettbewerbern, indirekt über Wiederverkäufer oder sogar über die vielen digitalen Marktplätze aus aller Welt.

Die Statistiken zeigen, dass die Entwicklung der durchschnittlichen Kosten für die Kundenakquise über die Jahre stetig zunimmt und weiter zunehmen wird.

Der Abwanderung von Kunden entgegenzuwirken, den Customer Lifetime Value zu steigern und die Kosten für Kundenakquise niedrig zu halten, sind die wahren Herausforderungen der Zeit.

Ein CRM-System ist eine entscheidende Komponente für dieses Vorhaben.

Einen 360°-Überblick über Ihren Kundenstamm zu haben und in der Lage zu sein Ihre Marketingprogramme, den Verkaufszyklus und den After-Sales zu strukturieren, ist die Basis, um die Beziehung zu ihren Kunden deutlich zu verlängern. Automatisch ausgelöste Interaktionen mit Ihren Kunden, basierend auf Erkenntnissen aus geplanten und ungeplanten Ereignissen, ermöglichen es Ihnen eine branchenführende Kundenerfahrung zu gestalten und zu liefern, alle Entwicklungen im Auge zu behalten und schnell mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu handeln.

Ein CRM-System hilft nicht nur dabei die Kundenzufriedenheit zu steigern, es stärkt auch nachhaltig Ihre Marke und sorgt für harmonische Erlebnisse Ihrer Kunden. Darüber hinaus hält es die Versprechen an den Kunden ein, indem es ein einfaches Kauferlebnis bietet, Bestellungen in der versprochenen Zeit liefert und moderne Anfragemethoden zur Verfügung stellt. Das Ziel ist es die Kundenerwartungen und Zufriedenheit an allen Kundenkontaktpunkten, in allen Märkten, zu übertreffen.

Customer Lifetime Value zu Kundenakquisitionskosten

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Kundenakquisitionskosten (CAC) sind alle Kosten, die für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben werden, geteilt durch die Anzahl der neu gewonnenen Kunden.

Customer Lifetime Value (CLV) ist der (berechnete) Gewinn über die gesamte Zeit einer Kundenbeziehung

Kundenabwanderung aufgrund von schlechten Erfahrungen ist ein vermeidbares Risiko

SIND DIE ERFAHRUNGEN AN ALLEN KUNDEN-TOUCHPOINTS WICHTIG FÜR DAS GESAMTE MARKENERLEBNIS?

Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Interaktionen und bekommt in seinen Interaktionen mit einer Marke eine Vielzahl von Eindrücken zurückgespielt.

All diese exemplarischen Eindrücke fließen bewusst oder unbewusst in die Gesamtwahrnehmung der Leistung ein.

Das End-to-End-Erlebnis zählt. Wenn ein Touchpoint, wie z.B. das Verkaufserlebnis herausragend ist und ein anderer Touchpoint, wie z.B. die „pünktliche“ Warenlieferung unter der Kundenerwartung liegt, wird das Gesamterlebnis nicht als gut wahrgenommen.

Ein wichtiger Aspekt ist, dass auch ein positives Erlebnis eine Erwartungshaltung setzt: Sie ist die Basis für den nächsten Kundenkontaktpunkt. Die eigentliche Herausforderung besteht also nicht darin, die Erfahrung an einem einzigen Touchpoint zu übertreffen, sondern die gleiche Qualität der Erfahrung an allen Touchpoints zu etablieren, für alle Kunden, zu jeder Zeit!

Exzellente Qualität im Kundenerlebnis ist die Grundlage für Branding und Wiedererkennung.

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*Der Kunde im im Zentrum aller Interaktionen mit den ganzen Markeneindrücke die zurückgespielt werdenk

WAS IST DIE STÄRKE VON SAP CUSTOMER EXPERIENCE (CX)?

Die SAP Customer Experience Suite (kurz SAP CX) ist eine cloudbasierte Software-as-a-Service-Lösung, die die End-2-End-Prozesse der SAP Intelligent Suite ergänzt. SAP CX deckt alle Prozessschritte ab, vom ersten Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen über die Entscheidungsfindung für einen Kauf bis hin zu den After-Sales-Interaktionen mit dem Kunden. Es bietet nahtlos integrierte End-to-End-Geschäftsprozesse, um ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. SAP Customer Experience bietet einen datengesteuerten Ansatz zur Automatisierung von Prozessen mit eingebetteter künstlicher Intelligenz, um aus den Erkenntnissen einer riesigen Datenmenge Aktionen abzuleiten. Das SAP CX Portfolio nutzt die Integration verschiedener Lösungen für Handel, Marketing, Vertrieb, Service und Kundendaten

Der Zugriff auf das SAP CX-Portfolio ist über jeden Webbrowser oder über native Apps auf mobilen Geräten möglich. Das rollenbasierte Modell sorgt für einen maßgeschneiderten Funktionsumfang, der sich an der Geschäftsrolle des jeweiligen Anwenders und seinen Bedürfnissen orientiert und erlaubt es, Datenzugriffsberechtigungen nach Bedarf einzurichten.

Eine harmonisierte Benutzererfahrung innerhalb der gesamten intelligenten Unternehmenssuite ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine schnelle Akzeptanz der End-2-End-Prozesse, auch aus Anwendersicht.

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WAS SIND DIE WICHTIGSTEN FUNKTIONEN DER SAP CUSTOMER EXPERIENCE SUITE?

SAP Customer Experience Lösungen für…

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SAP Sales Cloud

  • Accounts & Contacts
  • Activities & Visits
  • Leads & Opportunities
  • Sales Quote & Orders
  • Sales Target Planning
  • Pricing
  • Mobile & Offline

SAP CPQ

  • Product Configuration
  • Dynamic Pricing

SAP Marketing Cloud

  • Customer Profile
  • Lead Nurturing & Scoring
  • Campaigns
  • Customer Journey Analysis
  • Consent & Subscriptions

SAP Service Cloud

  • B2C Customer Service
  • B2B Customer Service
  • Omni-Channel Service
  • Ticket & Case
    Mgmt.
  • Field Service
    Mgmt.

SAP Commerce Cloud

  • Digital Commerce Platform
  • Multiple Storefronts
  • Personalized Content
  • Product Content Mgmt

SAP Upscale Commerce

  • Mobile First Omnichannel Storefronts

SAP Customer Data Cloud

  • Customer Profile
  • Customer Identity & Access Management
  • Consent & Preferences

Qualtrix

  • Customer Experience
  • Employee Experience
  • Brand Experience
  • Product Experience
  • Surveys

WAS SIND DIE ERWEITERUNGS- UND INTEGRATIONSMÖGLICHKEITEN DER SAP CUSTOMER EXPERIENCE SUITE?

Die Cloud-Säulen des SAP-CX-Portfolios können eigenständig genutzt werden. Um den größtmöglichen Nutzen aus dem Portfolio zu ziehen, können diese Systeme jedoch in hohem Maße mit anderen SAP-Anwendungen oder auch Nicht-SAP-Anwendungen integriert werden. SAP bietet Standard-Integrations-Content für die Integration von Standard-Geschäftsobjekten, wie z.B. Kunden, Produkte oder Kundenaufträge, um die Implementierung zu beschleunigen.

Für den Fall, dass die SAP-Standardfunktionalität nicht zu 100% zu den spezifischen Kundenanforderungen passt, können die Cloud-Lösungen durch kundenspezifische Entwicklung erweitert werden. Die Erweiterungsmöglichkeiten reichen vom Hinzufügen zusätzlicher Felder bis hin zu komplexen Geschäftsobjekten mit dem gleichen Look-and-Feel in der Benutzeroberfläche wie bei den Standard-Geschäftsobjekten. Erweiterungs-Apps können implementiert und an die Cloud-Lösung angebunden werden, ohne den SAP-Standard zu modifizieren. Zudem sorgt die technische Architektur für Ausfallsicherheit in Bezug auf zukünftige Releases.

Die Customer Experience Suite ist ein offenes Ökosystem, das es dem Unternehmen ermöglicht, auch Anwendungen von Drittanbietern zu integrieren. Die Customer Experience Suite stellt Business Services, Stammdatenservices und Methoden zur Verfügung, die Sie für Ihre individuellen Innovationsszenarien nutzen können.

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*Vereinfachte Architekturdarstellung

WIE KÖNNEN WIR IHRE CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY UNTERSTÜTZEN?

Die Customer Experience Suite bietet eine Vielzahl von Optionen und Möglichkeiten, um spezifische CRM-Journeys für Unternehmen zu definieren. CNT unterstützt und berät Sie, um die verfügbaren Optionen zu entdecken und eine Kundenerlebnislösung aufzubauen, die zu Ihrem Zweck und Ihrer Branche passt.

Unser Beratungsportfolio geht über CRM-Prozesse hinaus und reicht dabei vom ersten Kontakt mit dem Kunden bis hin zur Lieferung und Servicierung von Produkten. Unsere Berater haben praktische Erfahrung mit S/4HANA und anderen SAP-Anwendungen. CNT verfügt über langjährige Erfahrung in branchenspezifischen End-to-End-Prozessen, die Logistik- und Wertströme beinhalten.

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MÖCHTEN SIE EINE BRANCHENSPEZIFISCHE SAP CUSTOMER EXPERIENCE DEMO ERHALTEN?

CNT bietet fertige Demo-Szenarien mit Eindrücken darüber, wie SAP Customer Experience in diesen Branchen aussehen könnte.  Eine Demo dieser Branchenprozesse könnte ein Startpunkt für Ihre erste Einschätzung der SAP Customer Experience oder sogar ein Proof-of-Concept für Ihre Reise sein.

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