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CNT Makes your CRM & CX run
Warum ist das Kundenerlebnis das Fundament erfolgreicher Unternehmen?
Die Digitalisierung begann mit kleinen Schritten bereits mit den Anfängen des Internets und bringt seitdem eine stetig wachsende Herausforderung für Firmen, KundInnen zu gewinnen und zu binden. Heutzutage haben VerbraucherInnen und KundInnen enorme Möglichkeiten, ihre begehrten Produkte und Dienstleistungen zu erhalten – direkt vom Hersteller, von Wettbewerbern, indirekt über Wiederverkäufer oder sogar über die vielen digitalen Marktplätze aus alles Welt.
Die Statistiken zeigen, dass die Entwicklung der durchschnittlichen Kosten für die Kundenakquise über die Jahre stetig zugenommen hat und weiter zunehmen wird.
Der Abwanderung von KundInnen entgegenzuwirken, den Customer Lifetime Value zu steigern und die Kosten für Kundenakquise niedrig zu halten sind die wahren Herausforderungen der Zeit.
Ein CRM-System ist eine entscheidende Komponente für dieses Vorhaben.
Einen 360°-Überblick über Ihren Kundenstamm zu haben und in der Lage zu sein, Ihre Marketingprogramme, den Verkaufszyklus und den After-Sales zu strukturieren, ist die Basis, um die Beziehung zu ihren KundInnen deutlich zu verlängern. Automatisch ausgelöste Interaktionen mit Ihren KundInnen, basierend auf Erkenntnissen aus geplanten und ungeplanten Ereignissen, ermöglichen es Ihnen eine branchenführende Kundenerfahrung zu gestalten und zu liefern, alle Entwicklungen im Auge zu behalten und schnell mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu handeln.
Ein CRM-System hilft nicht nur dabei die Kundenzufriedenheit zu steigern, es stärkt auch nachhaltig Ihre Marke und sorgt für harmonische Erlebnisse Ihrer Kunden. Darüber hinaus hält es die Versprechen an die KundInnen ein, indem es ein einfaches Kauferlebnis bietet, Bestellungen in der versprochenen Zeit liefert und moderne Anfragemethoden zur Verfügung stellt. Das Ziel ist es, die Kundenerwartungen und -zufriedenheit an allen Kundenkontaktpunkten in allen Märkten zu übertreffen.
Customer Lifetime Value zu Kundenakquisitionskosten
Kundenakquisitionskosten (CAC) sind alle Kosten, die für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben werden, geteilt durch die Anzahl der neu gewonnenen Kunden.
Customer Lifetime Value (CLV) ist der (berechnete) Gewinn über die gesamte Zeit einer Kundenbeziehung.
Kundenabwanderung aufgrund von schlechten Erfahrungen ist ein vermeidbares Risiko.
SIND DIE ERFAHRUNGEN AN ALLEN KUNDEN-TOUCHPOINTS WICHTIG FÜR DAS GESAMTE MARKENERLEBNIS?
Die Kundin bzw. der Kunde steht im Mittelpunkt aller Interaktionen und bekommt in seinen Interaktionen mit einer Marke eine Vielzahl von Eindrücken zurückgespielt.
All diese exemplarischen Eindrücke fließen bewusst oder unbewusst in die Gesamtwahrnehmung der Leistung ein.
Das End-to-End-Erlebnis zählt. Wenn ein Touchpoint wie z. B. das Verkaufserlebnis herausragend ist und ein anderer Touchpoint wie z. B. die „pünktliche“ Warenlieferung unter der Kundenerwartung liegt, wird das Gesamterlebnis nicht als gut wahrgenommen.
Ein wichtiger Aspekt ist, dass auch ein positives Erlebnis eine Erwartungshaltung setzt: Sie ist die Basis für den nächsten Kundenkontaktpunkt. Die eigentliche Herausforderung besteht also nicht darin, die Erfahrung an einem einzigen Touchpoint zu übertreffen, sondern die gleiche Qualität der Erfahrung an allen Touchpoints zu etablieren, für alle Kunden, zu jeder Zeit!
Exzellente Qualität im Kundenerlebnis ist die Grundlage für Branding und Wiedererkennung.
WAS IST DIE STÄRKE VON SAP CUSTOMER EXPERIENCE (CX)?
Die SAP Customer Experience Suite (kurz SAP CX) ist eine Cloud-basierte Software-as-a-Service-Lösung, die die End-to-End-Prozesse der SAP Intelligent Suite ergänzt. SAP CX deckt alle Prozessschritte ab, vom ersten Kontakt einer Kundin bzw. eines Kunden mit einem Unternehmen über die Entscheidungsfindung für einen Kauf bis hin zu den After-Sales-Interaktionen mit der Kundin bzw. dem Kunden. Es bietet nahtlos integrierte End-to-End-Geschäftsprozesse, um ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. SAP Customer Experience bietet einen datengesteuerten Ansatz zur Automatisierung von Prozessen mit eingebetteter künstlicher Intelligenz, um aus den Erkenntnissen einer riesigen Datenmenge Aktionen abzuleiten. Das SAP CX Portfolio nutzt die Integration verschiedener Lösungen für Handel, Marketing, Vertrieb, Service und Kundendaten.
Der Zugriff auf das SAP CX-Portfolio ist über jeden Webbrowser oder über native Apps auf mobilen Geräten möglich. Das rollenbasierte Modell sorgt für einen maßgeschneiderten Funktionsumfang, der sich an der Geschäftsrolle der jeweiligen Anwenderin bzw. des jeweiligen Anwenders und ihren bzw. seinen Bedürfnissen orientiert, und erlaubt es, Datenzugriffsberechtigungen nach Bedarf einzurichten.
Eine harmonisierte Benutzererfahrung innerhalb der gesamten intelligenten Unternehmenssuite ist auch aus Anwendersicht ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine schnelle Akzeptanz der End-to-End-Prozesse.
WAS SIND DIE WICHTIGSTEN FUNKTIONEN DER SAP CUSTOMER EXPERIENCE SUITE?
SAP Customer Experience Lösungen für…
SAP Sales Cloud
- Accounts & Contacts
- Activities & Visits
- Leads & Opportunities
- Sales Quote & Orders
- Sales Target Planning
- Pricing
- Mobile & Offline
SAP CPQ
- Product Configuration
- Dynamic Pricing
SAP Marketing Cloud
- Customer Profile
- Lead Nurturing & Scoring
- Campaigns
- Customer Journey Analysis
- Consent & Subscriptions
SAP Service Cloud
- B2C Customer Service
- B2B Customer Service
- Omni-Channel Service
- Ticket & Case
Mgmt. - Field Service
Mgmt.
SAP Commerce Cloud
- Digital Commerce Platform
- Multiple Storefronts
- Personalized Content
- Product Content Mgmt
SAP Upscale Commerce
- Mobile First Omnichannel Storefronts
SAP Customer Data Cloud
- Customer Profile
- Customer Identity & Access Management
- Consent & Preferences
Qualtrics
- Customer Experience
- Employee Experience
- Brand Experience
- Product Experience
- Surveys
WAS SIND DIE ERWEITERUNGS- UND INTEGRATIONSMÖGLICHKEITEN DER SAP CUSTOMER EXPERIENCE SUITE?
Die Cloud-Säulen des SAP-CX-Portfolios können eigenständig genutzt werden. Um den größtmöglichen Nutzen aus dem Portfolio zu ziehen, können diese Systeme jedoch in hohem Maße mit anderen SAP-Anwendungen oder auch Nicht-SAP-Anwendungen integriert werden. SAP bietet Standard-Integrations-Content für die Integration von Standard-Geschäftsobjekten, wie z. B. KundInnen, Produkte oder Kundenaufträge, um die Implementierung zu beschleunigen.
Für den Fall, dass die SAP-Standardfunktionalität nicht zu 100 % zu den spezifischen Kundenanforderungen passt, können die Cloud-Lösungen durch kundenspezifische Entwicklung erweitert werden. Die Erweiterungsmöglichkeiten reichen vom Hinzufügen zusätzlicher Felder bis hin zu komplexen Geschäftsobjekten mit dem gleichen Look-and-Feel in der Benutzeroberfläche wie bei den Standard-Geschäftsobjekten. Erweiterungsapps können implementiert und an die Cloud-Lösung angebunden werden, ohne den SAP-Standard zu modifizieren. Zudem sorgt die technische Architektur für Ausfallsicherheit in Bezug auf zukünftige Releases.
Die Customer Experience Suite ist ein offenes Ökosystem, das es dem Unternehmen ermöglicht, auch Anwendungen von Drittanbietern zu integrieren. Die Customer Experience Suite stellt Business Services, Stammdatenservices und Methoden zur Verfügung, die Sie für Ihre individuellen Innovationsszenarien nutzen können.
*Vereinfachte Architekturdarstellung
WIE KÖNNEN WIR IHRE CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY UNTERSTÜTZEN?
Die Customer Experience Suite bietet eine Vielzahl von Optionen und Möglichkeiten, um spezifische CRM-Journeys für Unternehmen zu definieren. CNT unterstützt und berät Sie, um die verfügbaren Optionen zu entdecken und eine Kundenerlebnislösung aufzubauen, die zu Ihrem Zweck und Ihrer Branche passt.
Unser Beratungsportfolio geht über CRM-Prozesse hinaus und reicht dabei vom ersten Kundenkontakt bis hin zur Lieferung und Servicierung von Produkten. Unsere BeraterInnen / Consultants haben praktische Erfahrung mit S/4HANA und anderen SAP-Anwendungen. CNT verfügt über langjährige Erfahrung in branchenspezifischen End-to-End-Prozessen, die Logistik- und Wertströme beinhalten.
Häufig gestellte Fragen zu SAP CX
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement.
Mithilfe von CRM können Kundenbeziehungen aufgebaut und gestärkt werden. Es deckt die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service ab.
SAP CX steht für SAP Customer Experience und erweitert CRM um die Möglichkeit, alle Prozesse im Unternehmen durchgängig und konsistent zu gestalten, um eine optimale Kundenerfahrung, vom ersten bis zum letzten Touchpoint, zu etablieren.
Die SAP Customer Experience Suite (kurz SAP CX) ist ein Produktportfolio Cloud-basierter Software-as-a-Service-Lösungen. Das Produktportfolio ist ein wesentlicher Bestandteil im SAP Intelligent Enterprise und ermöglicht die Realisierung von durchgängigen End-to-End-Prozessen im Unternehmen. SAP CX deckt alle kundennahen Prozessschritte ab: vom ersten Kundenkontakt, der Entscheidungsfindung für den Kauf bis hin zu den After-Sales-Interaktionen im Rahmen von Reklamationen. Es bietet nahtlos integrierte End-to-End-Geschäftsprozesse, um ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. SAP Customer Experience bietet einen datengesteuerten Ansatz zur Automatisierung von Prozessen mit eingebetteter künstlicher Intelligenz, um aus den Erkenntnissen einer riesigen Datenmenge Aktionen abzuleiten.
Der Zugriff auf die Anwendungen im SAP CX Portfolio ist über jeden Webbrowser oder über native Apps auf mobilen Geräten weltweit möglich. Das rollenbasierte Konzept sorgt für einen maßgeschneiderten Funktionsumfang, der sich an der Geschäftsrolle der jeweiligen Anwenderin bzw. des jeweiligen Anwenders und ihren bzw. seinen Bedürfnissen orientiert und es erlaubt, Datenzugriffsberechtigungen nach Bedarf einzurichten.
Das SAP CX Portfolio umfasst Anwendungen aus den Bereichen E-Commerce, Marketing, Sales, Service und Kundendaten.
Die SAP Sales & Service Cloud (früher SAP Cloud for Customer) ist kurz gesagt das klassische SAP CRM in der Cloud. Die SAP Sales & Service Cloud kann je nach Bedarf entweder zur Vertriebsautomatisierung oder zur Abbildung von Service-Prozessen oder auch für beide Szenarien gleichzeitig verwendet werden.
Die SAP Sales & Service Cloud besticht durch eine moderne Web-Oberfläche und ist out-of-the-box mobile- & offline-fähig. Die Funktionalitäten reichen dabei von Kunden- und Ansprechpartnermanagement, Besuchs- und Aktivitätenmanagement, Lead & Opportunity sowie Angebots- und Kundenauftragsmanagement, Service-Ticket-Management und übergreifendes Reporting in Echtzeit.
Die SAP Sales & Service Cloud ist oft keine Insellösung, sondern wird in die Systemlandschaft eines Unternehmens integriert. Unternehmen, die bereits ein SAP ERP System im Einsatz haben, profitieren dabei durch die Standard-Integration. Die Standard-Integrationspakete beinhalten Integrationscontent für zahlreiche Standard-Objekte und erlauben dadurch eine rasche Anbindung an die bestehende Systemlandschaft.
MÖCHTEN SIE EINE BRANCHENSPEZIFISCHE SAP CUSTOMER EXPERIENCE DEMO ERHALTEN?
CNT bietet fertige Demo-Szenarien mit Eindrücken darüber, wie SAP Customer Experience in diesen Branchen aussehen könnte, an. Eine Demo dieser Branchenprozesse könnte ein Startpunkt für Ihre erste Einschätzung der SAP Customer Experience oder sogar ein Proof-of-Concept für Ihre Reise sein.
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